///Gerardo Bustos///
Internet ha cambiado las reglas de juego del
mundo, que camina hacia un mundo 2.0, aunque las Administraciones Públicas… se
resisten a verlo o, al menos, a aceptarlo. La Administración está en buena
parte cerrada a las redes sociales, pero es sólo cuestión de tiempo.
Las razones para estar en las
redes sociales son tantas, tan poderosas, tan rentables y tan imparables, que
terminarán por imponerse en las Administraciones, como se están imponiendo en
el mundo. Incluso acabarán por transformar las estructuras, las dinámicas y los
procedimientos administrativos.
Las razones para que las
Administraciones Públicas estén en las redes sociales pueden tener matices
entre unas administraciones y otras, e incluso puede que algunas razones estén
aún por descubrir. Pero en estos momentos podemos ver con claridad algunas
razones que son básicas, evidentes y generales a todos los casos. En mi
opinión, esta situación se puede concretar en 10 grandes razones:
1. La tecnología lo permite y lo
exige
• ¿Dejaríamos
de usar el teléfono? ¿No? Pues unas redes sociales usadas sólo para emitir
mensajes y en las que no se contestan a las intervenciones son lo más parecido
a un teléfono que suena incesantemente y no lo cogemos. Un mal servicio y un
golpe a la imagen.
• La
tecnología ha hecho posible las redes sociales y éstas son una oportunidad para
las Administraciones Públicas.
• La
disculpa de que no se sabes si las redes sociales están para quedarse o no, es
absurda. Están para quedarse y, en todo caso, para evolucionar hacia algo que
las supere y mejore.
• Todo
es distinto, pero nada ha cambiado. Las redes sociales han permitido saciar la
sed de información y la sed de relación. Esa realidad ha cambiado los hábitos y
usos sociales. Se ha producido una evolución cultural con la tecnología como
fondo. La Administración no puede quedar ajena a ese fenómeno.
2. Estar en el mundo
• Las
cifras son muy elocuentes:
• Hay
2.500 millones de internautas en el mundo, y el 70 % de la población española,
por ejemplo, lo es. Y entre los
españoles internautas, el grado de penetración de las redes sociales es casi
del 64%.
• Facebook
tiene 1.155 millones de usuarios en el mundo. En España 18 millones, de los
cuales 13 millones acceden desde el móvil.
• Linkedin
tiene más de 250 millones de usuarios en el mundo. En España 3,5 millones.
• Twitter
tiene más de 500 millones de usuarios en el mundo. En España sobrepasa los 6
millones de visitantes activos.
• En
un minuto en internet: se ven 1,3 millones de vídeos en Youtoube, se producen
100.000 nuevos twits, se conectan 277.000 usuarios a Facebook, se ven 20
millones de fotos en Flickr, etc.
• Las
nuevas generaciones pasan más horas delante del ordenador, la tablet y el móvil
que delante del televisor. No podemos perder la oportunidad de llegar a ese
público.
• Los
ciudadanos no sólo están en las redes sociales, sino que han modificado los
usos sociales, la idea de colaboración, de interactuación, etc.
• No
es una moda, sino un cambio profundo y en crecimiento. Las Administraciones
tienen que aprovechar eso, estar donde están los ciudadanos.
• No
significa estar por estar y estar a ciegas, o subirse al carro porque están de
moda. El primer paso consiste en determinar unos objetivos jerarquizados en
redes sociales, determinar los medios necesarios y evaluar posibles riesgos.
3. Mejora la información y comunicación
interna y externa
COMUNICACIÓN INTERNA
• Permiten
usar herramientas para proyectos esenciales de comunicación interna como son la
formación, colaboración en proyectos, búsqueda de ideas, deliberaciones
internas, sustitución de reuniones, comunicación permanente de los proyectos
del ministerio u organismo, etc.
• Favorecen
la idea de compartir y de generar conocimiento, de aprovechar las ideas de los
empleados públicos a todos los niveles,
• Pueden
ser una valiosa herramienta de motivación en el trabajo, crean lazos y sentimiento
de pertenencia, generan equipos, sortean las barreras geográficas y combaten la
incertidumbre en épocas de crisis.
• Las
encuestas evidencian que la mayoría de las empresas valoran positivamente las
herramientas que facilitan entornos colaborativos, y que los internautas acuden
a las redes sociales para estar en contacto con otros usuarios, obtener
información y compartir contenidos.
COMUNICACIÓN EXTERNA
• Tienen
gran capacidad de llegar a muchos más ciudadanos que los medios de comunicación
tradicionales, con un público más entregado. Un canal de difusión que llega a
más y nuevos públicos.
• La
comunicación a través de redes sociales garantiza la transmisión del mensaje
directamente, sin intermediarios.
• Por
su alcance y su efecto multiplicador, son un inmejorable altavoz de lo que la
Administración quiere comunicar o sólo informar.
4. Permiten un acercamiento al ciudadano,
relación directa y aumento de la participación
• Con las redes sociales se invierte el espacio de la relación: el ciudadano no
tiene que acudir físicamente al edificio administrativo, sino que la
Administración 2.0 está presente en su propia casa. Las administraciones locales
y autonómicas han entendido mejor este fenómeno, porque son las
administraciones más cercanas al ciudadano.
• Generan
proximidad. No son un riesgo, sino una oportunidad para tener contacto directo
con el ciudadano, ser más cercanos y accesibles.
• Algunos
ejemplos de relaciones entre gobiernos y ciudadanos permiten ver el potencial
de esta nueva vía. El gobierno británico tiene un canal abierto a las propuestas
de los ciudadanos; quienes están de acuerdo, las suscriben y cuando el seguimiento
es significativo, puede llegar a paralizar proyectos normativos. Uno de los
pocos buenos ejemplos españoles es el caso de la Policía, magnífica experiencia
que ha logrado conectar con el ciudadano y tener más de 600.00 seguidores en
Twitter. También hay que tener en cuenta el caso del Twitter de Moncloa @desdelamoncloa,
que responde a los ciudadanos.
• El
contacto es bidireccional, la información circula en las dos direcciones,
permiten una conversación directa y permanente con el ciudadano y conocer su
opinión directamente, sin intermediarios.
• Estas
herramientas permiten aplicar procedimientos de democracia deliberativa, porque
impulsan la participación en un plano horizontal, la relaciones no se basan en
la jerarquía, sino en un plano de igualdad
• Gracias
a las redes sociales, los ciudadanos tienen más oportunidades de las que han
tenido nunca para hacer saber lo que les gusta y los que no de las actuaciones
administrativas y políticas, en lugar de limitarse a votar cada cuatro años.
5. Permite la comunicación fácil, instantánea
y universal
• Agilidad
en la comunicación. La atención al ciudadano, la información y las
convocatorias llegan a más gente y de forma instantánea.
• Se
accede desde cualquier parte, con cualquier medio: móviles, portátiles,
ordenadores, tabletas, etc.
• Permiten
mantener comunicación inmediata con millones de personas, lo que supone no sólo
transmitir, sino enterarse de lo que está pasando en tiempo real y directamente
a través de los ciudadanos.
6. Calidad democrática: favorecen
la transparencia, participación y gobierno abierto
• Estos
medios traen consigo la transparencia a las estructuras políticas y
administrativas. Y en la gestión de los recursos públicos. Un caso a analizar,
la página que el gobierno británico dedica a la transparencia.
• La
fuerza que tienen las redes sociales como promotoras de la información
participativa y la transparencia, favorecen la implantación del gobierno
abierto, es decir, el paso progresivo de la democracia representativa a la
democracia participativa.
• Las
redes sociales permiten involucrar al ciudadano con la Administración y con los
servicios públicos.
• Cuando
las Administraciones no organizan vías de transparencia, la sociedad civil las
pone en marcha y facilita los accesos y contenidos a través de las redes
sociales. El caso de democracia digital.
7. Marca y reputación
• La
presencia de las Administraciones en las redes sociales mejoran la reputación entre
su público, que son los ciudadanos.
• La
presencia de las Administraciones Públicas en las redes sociales genera
credibilidad, reputación, confianza.
• Aportan
a las Administraciones Públicas imagen de marca.
8. Buenas, baratas, medibles y
selectivas
• Tienen
un bajo coste y una inmejorable relación calidad-precio. Las herramientas sociales
son gratuitas o de bajo coste, y las adaptaciones de mejora y de garantía y
seguridad suponen costes mínimos, sobre todo en relación con la prestación. Si
se compara su coste con una campaña en medios tradicionales, el resultado es
contundente.
• Facilitan
la métrica y los indicadores. En internet todo se puede medir, y eso permite
conocer realmente el alcance de las actuaciones y conocer el retorno de la
respuesta, la inversión, las reacciones, los clics, etc.
• No
hace falta esperar a que termine la campaña para conocer los resultados. En
cualquier momento se puede monitorizar y en función de la evolución de los
resultados, modificar la campaña.
• Tienen
indicadores de gestión; es fácil monitorizar los resultados conseguidos a
través de las estadísticas que aportan las herramientas existentes y
relacionarlas con el esfuerzo realizado, para obtener la relación coste y
esfuerzo.
• La
actuación en las redes sociales son muy fácilmente segmentables. Como las
personas en las redes sociales se organizan por grupos, comunidades,
afinidades, intereses comunes, etc. resulta muy fácil ser selectivos con el
público buscado.
9. La mejor posibilidad de
escuchar y observar
• En
los últimos tiempos las Administraciones son cada vez más sensibles a la
opinión pública, y de ahí las numerosas encuestas que se realizan para conocer
la opinión que los ciudadanos/usuarios tienen de los servicios prestados por
las Administraciones. Pues bien, las redes sociales reflejan estupendamente la
opinión de los ciudadanos, y es importante recoger esa opinión e interpretarla
correctamente.
• Escucha
activa: escuchar y observar no significa esperar a que los ciudadanos se
quejen, protesten o nos digan. Se trata de observar qué les preocupa, las cuestiones
que están en punta, lo que opinan de los servicios que les prestamos, etc. Las
Administraciones tienen que saber qué se dice de sus organizaciones.
• Son
una gran herramienta de escucha, con la posibilidad de sólo escuchar o escuchar
y participar en la conversación. Las redes tienen una gran posibilidad de diálogo,
entre administraciones y ciudadanos.
• Ya
no funciona la comunicación unidireccional, tipo la publicidad clásica. Ahora
la comunicación debe enfocarse a ofrecer, proponer, debatir, compartir,
escuchar, opinar, etc.
10. Mejoran la eficacia y la
producción
• En
materia de comunicación externa, constituyen una fuente de ahorro en la medida
en que permiten llegar a grandes públicos o a públicos segmentados con costes
infinitamente menores a los de las campañas de publicidad en medios
tradicionales.
• El
uso interno de las redes sociales mejora la producción y la productividad.
Integradas dentro de la actividad diaria de la organización, impulsan el flujo
de comunicación interna y las relaciones sociales. Eso incrementa la
productividad.
• Al
usar las redes sociales en comunicación interna se favorece la aparición de
ideas y la emergencia de talentos. Eso es muy productivo para la organización.
• El
mejor conocimiento por parte de los empleados públicos de los proyectos de la
organización incrementa la implicación y mejoran los resultados y el servicio.
• Las
encuestas que se realizan en este sentido, ponen de manifiesto que en torno al
40 % de los trabajadores considera que sería más productivo si utilizara las
redes sociales en su trabajo.
• Los
reenvíos y la duplicación de contenidos en una organización administrativa
suponen una gran pérdida de tiempo, espacio de memoria y en definitiva de
dinero. Pues bien, las herramientas sociales facilitan el intercambio de
información y la puesta en común de contenidos.
• En
todo caso, las redes sociales mejoran la Administración y, además, dan
respuesta a una demanda ciudadana, que sin duda hay que atender.
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